クレーム対処

佃 泰人

お返事が遅くなり申し訳ありません。

まず、隣人は多少変化が見られるようですが、本質的には変らずと言ったところでしょうか？本質的に隣人自身に被害が及ぶと感じる時は、うるさく言ってくる状況のようですね。

さて、問題は施主としての立場でどのような対応をすべきかと言った点でしょうか？
私の意見として、一番大事なのことは、施主として施工業者並びに近隣者に対して一貫した姿勢で対応していくことだと考えています。
では、一貫した姿勢とは・・・
施工業者に対しては、きちんと近隣者への対応を約束してくれた以上、丁寧な対応をしていただきたいと要望している通りです。言われていると思いますが、施主・工事の発注者として隣接者から言われなき対応の不備を指摘されるのはなぜか？そのような指摘をさせないような「先回りの対応」（今回のケースも台風の強風対策の一環であり、シートを取らなければ更に別の被害が発生する恐れがある点を、先に理論的に施工業者が隣接者に説明すべきでしょう。）を考えて対応していただきたい。再度、対応要請をお願いするしかありません。このような隣接者への対応が難しいのは、ある程度理解できるが、だからと言って施主側にクレームが直接届くのはいかがなものか？施主が直接反論したら、相手方は引けなくなるでしょうから、施工業者の方に、大変だろうがクッションになってもらうしかないのです。

隣接者に対しては・・・
施工業者にお任せしている以上、ご意見があれば、まずは施工業者を通してお話下さい。と言った少し突き放した感じの対応でしょうか？ある程度突き放した対応でよいのではないでしょうか？但し、礼節はあくまで社会人の範疇にて対応されるのがよろしいかと思います。揚げ足を取ってきますから・・・


これらを前提にして考えると、苦情に対しての反論は、やはり施工業者を介する方が良いでしょう。但し、施工業者も侘びに行くと言う姿勢ではなく、「言うべきは言う」「筋は通す」と言った姿勢で対応することが相手（隣接者）を付け上がらせないためには必要でしょうが、なかなかこれができないのも現実です。

板ばさみにあっていると感じているのは、「何やっているの？」と感じているからでしょう。本来は施主と隣接者に挟まれるのは施工業者ですけど・・・施工業者はそのように感じているでしょうか？しっかりとあなたの味方になっているでしょうか？
ここでは、隣接者への対応を原因とする施工業者と感情面で対立するのはあまり好ましくないと思います。施工業者が「笛吹けど踊らず」と感じても、笛を吹き続けるしかありません。恐らく、具体的な反論をきちんとできる人がいないのでしょう。

かといって現場の状況も気になるから、見ておきたいし・・・となると足が向かないのも当たり前です。
となれば、その施工会社の現場監督や上司に同行してもらうとか、隣接者が出てきても対応できそうな人がいるときに行くとか、と言った対策案を施工業者に言ってみてはいかがでしょうか？
もし、現場で隣接者が来ても、施主が直接聞く必要なないと思います。また、大工さんと一緒に話を聞くべきではありません。大工さんや施工業者だけで対応するようにしてもらってください。施主は、あくまで施工業者の後ろにいるような感じで対応していただきましょう。

施主である相談者の話を聞いている段階で、何ら落ち度や不法行為があるとは思えませんが、「人の口に蓋をできない」のも事実です。本当は隣接者のことでの悩みなんかより、建築中の家のことでワクワクしているはずです。隣接者が言ってくることもいやみ・やっかみの類からの派生でしょうから、必要なことだけをインプットして、それ以外は聞き流すくらいで・・・少し突き放しながら俯瞰的に眺めるようにしてみてはいかがでしょうか？

私は、隣接者に対して、直接対応する必要もないし、その場で巻き込まれることも必要ないと考えています。施主本人が、真摯に対応する段階はほぼ終了しているはずです。隣接者に対してやるべきことはやった・・・後は、工事現場での話は、施工業者と直接やってくれ・・・です。
あまり、まっすぐに受け止めず、少し「いなす」位に聞いてみてはいかがでしょうか？現場の苦情まで施主の耳に入れないようにやってくれと・・・

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回答日時：2008年9月25日(木) 12:05 JSTお礼のコメントを書く

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