対処法

佃 泰人

はじめまして。
意外なところからのクレームに戸惑われているようですね。しかも相手はこちらを知っているがこちらは相手を知らずでは、ご不安になるでしょう。

さて、この手のクレーム処理は決して専門ではありませんが、マンション建築やその他の工事現場では、正直言って、似たような事は多々あります。

ただ、「自宅に来る」と言う点では、昨今の状況を考えると不安になるのも当然でしょうか。

そこで、考えられる対処法ですが、まずは、工事における施工業者の安全管理上の問題であることから、施工業者にて対応する旨を明確にしておかれるのが良いと思います。

具体的には、「施工に関して怪我をされたのであれば、あくまで施工業者の対応になりますから、そちらとお話下さい。」また、「しかるべき所に相談したら、それは施工業者の対応ですよ！みたいな事を言われた。」と付け加えて言っておくのが良いのではないでしょうか。

実際に施工業者に責任があるか、どうか、法律的なことはまったく別の話ですが、相手がもし慰謝料狙いであれば、対応は施工業者の方にしてもらいましょう。もっとも、その相手が施工業者に最初から言える位ならとっくに言っていると思いますが・・・でも、このように明確にすることで、「うちに来るのはお門違いだよ」と感じてもらう必要があります。

また、相談者本人が必要以上に長く応対をすると、そこから余計な「つっこみ」を与えることもあります。ですから、冷静に、落ち着いた感じでお伝え下さい。
そして、相手が連絡先をと言うのであれば、「何度もご足労頂き申し訳ないので、こちらから連絡するように伝えます。」と言って、相手の名前、住所、連絡先を聞いてみましょう。施工業者の名前や連絡先も業者から了解を得た上で、相手にお伝えしてかまわないと思います。
普通そんなことでは、施工業者はひるみませんから・・・

相手の怪我の程度や実際の怪我の有無、現場の状況などに関しては質問は一切不要です。余計な会話は必要ありません。黙っておきましょう。この沈黙は結構効きますよ。
もし、「お前の所の工事で、こっちは迷惑しているのに・・・」的な話が出てきたら、「それは、お見舞い申し上げます。工事は頼んだけど、実際の内容や安全管理は施工業者任せですから、施工業者とお話下さい」といった応対であくまで施工業者にお任せしていますと言うことを強調し徹底してください。

私の考えとしては・・・
ご家族には、インターホン等での対応を徹底するなどしておきましょう。
また、施工業者とも十分にコミニュケーションをとって連携しておきましょう。
過度に注意しすぎて過敏になるとごご家族にも影響するものがあるでしょうから・・・

ちょっと疑問なのは、この手の人にしては、最初のクレームから時間が経ち過ぎています。このような状況の時は、畳み掛けるのがセオリーです。これだけ時間があくのは通常考えられません。それが目的でなかったのか、ちょっと首をひねるような感じがします。
まずは、平穏な日々のために・・・

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回答日時：2008年9月25日(木) 18:36 JSTお礼のコメントを書く

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