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困った新人への教育

ご相談者:30代/男性

物販の接客業に従事しています。
部下の女性について困惑しております。

部下はまだ20代前半で、社会経験もさほど多くはありません。仕事を覚えていく姿勢は見られ、販売実績も悪くはありません。
しかし、困った事として本人がミスを犯した際に、それがお客様を巻き込んでしまい、結果として信用を失墜させているところが挙げられます。

店舗運営上でルールが定められているのですが、それに沿って対応をすれば何ら問題は発生しないのですが、どうしても「勝手な判断をして対応をする」事がその後の致命的なミスに繋がっています。
これに対し、上司である私が正しますが、困った事に本人が同類のミスを同じ過ち(勝手な判断)で繰り返すことです。

例えば、PCで確認処理できる仕事を、敢えて紙レベルでも行うことで職場での活用方があると話し合った案件に対し。率先してそれに臨みます。(紙レベルの業務)
しかし、暫くするとそれに手を付けていません。理由を聞くと「PCで出来るのだから、必要ないのではないですか」と真顔で説明してきます。これには「アングリ」でした・・・

ミスが発覚する度に本人に指摘をしその時は反省しきりなのですが、勝手な判断をした理由に話しが及ぶと「理路整然な理由」ではなく、どちらかと言うと「まっいいかっ」的に物事を捉える様で、その時点での判断基準が「適当過ぎる」のです。
何度言っても、諭しても繰り返すミス。それを間近で見る同期、後輩など・・・
教育している人間の徒労感と他スタッフへの悪影響は徐々に出てきている状態です。

また、業務書類などルーチンワークや、依頼したい内容を説明して理解度を確認しますが、本人はその場は判りましたなど理解はしたようですが、進めた結果はまるで理解していない、または見当違いな事を進めているなど、周辺スタッフのフォローが無ければ成立しない人材になっています。

本人は至って明るく快活なイメージなのですが、周辺スタッフからは距離を置かれてしまっています。

今迄に何度か本人とミーティングを行い、その度に業務への理解度や依頼された業務についての把握度を確認するため、本人自ら口頭で内容を説明してもらうなど試みているのですが、結果は同じとなってしまいます。
正直、今後同類のミスがあれば本社からは厳しい判断が下されるのではと感じています。

何か特別な接し方や、教育方法などあるのでしょうか?

30代/男性 | 日付:2012年6月11日(月) 16:05 JST | 閲覧件数: 2,371

「アプローチの仕方を変えてみる」

対人関係カウンセラー 米本 聡志

ka-shiさん

はじめまして、対人関係カウンセラーの米本と申します。
ご相談有難うございます。

ご相談内容を拝見させていただきました。
お困りのご状況、よくイメージできる内容です。有難うございます。

結論ですが、「アプローチの仕方を変えてみる」です。

若い人たち全てなどというこではありませんが、人にアドバイスをもらう際に
その人自身にモティベーションが起こる要素は異なります。

今回のケースでは、ご自身が行ったアプローチは、

「このようなことを続けていると大変なことになるよ!」

といったものになるのではないかと伺えます。

危機に対して対処しようとする人がいる反面、明るい積極的な未来に向けて
行動するタイプの方も中にはいらっしゃいます。

よく言われる、ネガティブフィードバックとか、ポジティブフィードバックとか
書籍で謳われているものです。

彼の行動の元には、会社のためと良かれと思い、自らの判断で行動を起こすような
傾向が見受けられます。その気持ちを尊重しつつ、会社という団体行動の中では、
一定のルールを守りましょうといった話にできると問題は解消されることと思います。

まずは、彼の行動の良い面を振りかって見ましょう。探してみましょう。
わからなければ、周囲の部下や同僚にうかがってみてはいかがでしょうか。
あくまで、良い面を探しましょう。

そこで、彼に、「こんなところはすばらしい。」

「ただ、君らしくないところは、事前に僕のOKをとっていないところだね」。
などと彼ができる人間であるところをくすぐるところではないでしょうか。

「君は、こんな良い点を指摘できる人間だね。でも、君らしくない、
こんなことは、君だって知っていることだろう?社会人なんだし、、、」

といった彼のポジティブな面を僕は、知っているよ、もっと自分の実力を堂々発揮して
会社を発展させて明るい未来を築こうよ。というメッセージで彼のモティベーションの
ベクトルを向かわせてあげましょう。

そうすることで、彼本来の集団行動をとるルールを身につける動機付けにつながるかと
ものと思いますがいかがでしょうか。

モティベーションのタイプが異なることが、?であれば、周囲の方にお聞きしてみるのも
良いかと思います。

「あなただったら、**と++だったら、どちらのアプローチがやる気がでちゃう?」

というもので充分だと思います。納得がいった上で、アプローチしましょう。

それで彼のベクトルが変えることができたら、ご自身の部下への管理能力がアップし、
会社からの評価も変わってくることと思います。

ぜひ、自己責任にはなりますが、お試しなさってみていただけたらと思います。

このようなところでいかがでしょうか。

長々をお読みいただきありがとうございました。

ではでは。

回答日時:2012年6月13日(水) 08:43 JST

ご回答を頂戴し、ありがとうございます。

これまで幾人もの問題のあるスタッフと関わってきましたが、あまりにも「あっけらかん」としている成りに、周辺スタッフも戸惑いを覚え半ば諦めムードも醸し出しています。

そうはいっても、現状必要な人材ではあるので、頂いたアドバイスを基に対話を試みてみます。
ありがとうございました。

| 30代/男性 | コメント投稿日:2012-06-13 |

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対人関係カウンセラー
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