病院で医療事務をしている２５歳の者です。職場で、度の越えるクレームがありました。医療費の追加が発生してしまったので、それのお願いをしていました。約１時間にわたるクレーム、罵声、説明しても理解してもらえず同じ事の繰り返しでした。
「お前じゃ話にならないから上司を出せ」「土下座しろ」「お前が金を払え」「俺の家まで土下座しに来い」等、散々の言われようでした。こちらにも医療費の追加（約2000円）が発生してしまい、非はありますが、どうしても後での請求になってしまう検査なので追加発生の経緯もきちんと丁寧に説明したつもりです。追加を出したのは私ではありませんが、窓口担当なので、説明することになっています。


私が対応していましたが、手におえず、上司を呼びました。また上司にもクレーム、罵声の繰り返しでした。業務終了時間後もクレーム対応をしていました。結局、散々な事は言われましたが、お金は支払って行きました。

しかし、私はその後に恐怖で、過呼吸、震え、頭痛、吐き気があり、嘔吐もしてしまいました。（汚い話で申し訳ありません）家に帰ってきてもずっと涙が止まりませんでした。
自分の対応が悪かったのか・・・。対応時は声も大分震えてしまいましたし、その姿も他の職員に見られていたので情けない気持ちでいっぱいです。また上司にも迷惑をかけてしまい、申し訳ない気持ちでいっぱいです。私のせいで・・・と思う気持ちが消えません。約１時間もクレーム主の前に行かされ目の前に立たされ、（クレーム主はイスに座って物を言っていました。）精神的に立ち直れません。仕事も明日から行くのが怖いです。みんなにどう思われるのかが怖いです。クレーム主の顔が頭から離れなくて困っています。いままで頑張ってきたのに、この１件ですべて崩れた様な気がします。眠れません。ショックが大きいです。精神的苦痛で訴えたいくらいです。みんなに迷惑をかけてしまったことが１番つらいです。（医療事務室長、病院事務長、院長にまで・・・。）
なかなか立ち直れそうにありません。思い出すとつらい気持ちと、理不尽でイライラする気持ちと、考えたくないのにもやもや続きます。もうどうすればいいかわかりません。もういい大人なのに、解決はしたのに、気持ちの切り替えができなくて情けないです。病院へ行ったほうがいいでしょうか？
長々と、まとまりのない文章で申し訳ありませんでした。

| りい / 20代 | 女性 | 2010年1月20日 23:18 JST |